客户背景：

某大型外资企业，SAP覆盖企业的核心业务系统，因适应业务发展，不同的供应商开发了许多本地化的应用系统、如财务分析系统、市场管理系统、质量管理系统等，考虑软件人员的流动性，日常维护费时费力，寻求专业的IT服务商提供维护。

 

需求分析：

客户将IT应用系统的日常支持外包，其目的：从技术层面，软件岗位过于专业，很难实现规范性管理；现专从管理层面：软件人员对业务熟悉需要过程，人员的流动会产生企业管理风险。因此需要一个稳定的服务团队，按照软件管理规范和流程，实现应用系统支持和维护。

 

团队建设：

应用系统支持工程师，应具备基本的软件编程能力和用户协调和管理能力，同时为规范客户的应用系统管理，安排一名拥有丰富的软件项目经验的管理人员，从事前期工作，熟悉系统涉及的业务流程，完善文档。

 

前期准备工作：

1 建立应用系统清单和文档,包括需求文档、源代码、设计文档和用户手册。
2 设立各应用系统服务指标，包括服务指标和管理指标(KPI) 。
3 确立应用系统管理流程，包括应急预案和系统管理流程。
4 完善岗位描述和评估标准，并选择和落实人员,角色和控制点。

 

管理经验：

1 双方管理层良好沟通，特别是业务部门提供的业务需求。

2 文档规范：业务流程文档,需求文档，系统设计文档，数据库设计文档，用户手册,程序源代码。

3 尽可能站在客户角度分析问题，双赢策略。

4 做好人员管理，岗位设立AB角备份制度。