上海源实信息技术有限公司

案例分析

案例分析：IT外包服务

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客户背景：

客户总部位于上海。下辖8个工厂（近1500台计算机用户），分布在上海、南京、深圳、苏州、厦门、北京等。公司拥有完整的IT发展战略，硬件和软件均标准化，机房远程/集中管理。中国IT管理团队包括Infrastructure和Applicaiton及Project，超过30人。IT service-desk寻求外包，提供专业化IT服务。

需求分析：

客户乃是百年老店，IT管理规范，流程清晰，通过IT Service-desk外包管理，寻求专业化支持，同时控制内部的IT人员数量，因此客户追求专业化服务理念和服务规范。

团队建设：

客户服务部和质量部组织人员，提供企业级IT Service-desk服务小组，将工程师（人员）、企业IT软硬件环境（技术）、IT服务规程（流程）集成在一起，协助客户IT对软硬件系统的集中管理和标准化，实现IT管理的完整性、用户支持的及时性和桌面环境的可靠性，提高IT服务管理水准和用户的服务水平。

服务管理：

1 定义服务模式、服务流程（故障处理流程和服务处理流程）、服务级别。
2 定义岗位职责（Call Center，On-site Engineer 和Back Service）和KPI指标。
3 完成技术文档，建立资产台帐，配合采购和财务，管理好IT资产和备件耗材。
4 定期回顾IT服务数据，持续改善，落实改进项目（5W1H项目跟踪表）。

经验总结：

1 理解客户要求，双方管理层良好沟通。

2 跟踪并落实服务团队和工程师指标。

3 站在客户角度分析问题，双赢策略。

4 双方达成一致：IT服务是不可能让所有人满意的！