1 职责和流程培训（1天）

1） 公司业务介绍和质量管理政策
2） 岗位、职责（日常工作内容）和指标要求
3） IT服务技能和IT服务流程
4） 工作记录、工作汇报和员工小结
5） 会议组织与会议纪要（掌握Word的使用）

现场练习：
a) 撰写自己的工作职责和KPI
b) 说出接单流程和现场服务流程中的5个控制点
c) 简述会议组织的原则和会议纪要的格式和关键点

2 规范和理念培训（1天）

1） 持续改善-PDCA循环和PM-项目管理（掌握4W1H 方法和Excel的使用）
2） 员工手册
3） 技术文档和标准作业流程SOP
4） IT服务过程中的有效沟通、管理上级和自我展示
5） ITIL模型和ITOS系统介绍

现场练习：
a) 设计《工作记录》和《工作汇报》样式
b) 简述《员工小结》的主要内容和填写的关键点
c) 简述ITOS系统流程和主要功能模块

3 ITIL培训: Service Support 服务支持 (1天)

Service-desk Management；Incident Management；Problem Management；Change Management；Configuration Management ；Release Management

4 ITIL培训: Service Delivery服务递交 (1天)

SLA Management；Financial Management；Capacity Management；Contingency Management；Availability Management；Exam

5 ITIL培训: Exercises & Summary & Exam练习、总结和测试 (0.5天)

Exercises；ITIL Process Summary；Benefits & Possible Challenges；Exam

课后作业：

1 上网查找并理解SLA、KPI、5W1H、SOP、PDCA、ITIL、ITSM确切含义。

2 掌握撰写《会议纪要》、《员工小结》的标准格式。

3 培训后1周内花6个小时去复习，1个月内再花3个小时去回顾，3个月后再花1.5小时掌握知识要点。

4 主管将从日常工作过程中，对员工的工作表现，进行评估。